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北京12345市民热线今天开通企业服务功能

2019-11-12 20:29:42
照片里的刘昊然身穿一件白色的宽松型短袖,坐在沙发上,手肘靠着身体旁边的桌子。这张照片中的人是王俊凯,他是随便找了两张椅子拼到一起就睡着了,这个睡姿也是一股清流了,但看得出来是因为工作太累了,让人很心疼

10月12日,北京市政府信息办公室会同北京市政府事务局和北京投资促进服务中心就12345北京市民热线举行新闻发布会,增加企业服务功能。为了进一步优化商业环境,提高政府服务水平,疏通企业渠道,满足和处理企业需求,建立服务企业长效机制,北京12345市民热线于10月12日正式开通企业服务功能。

另外50个商务服务座位每周7天开放。

记者会上介绍,12345市民热线将增加企业的服务功能。以企业为主要服务对象,重点受理与北京市政府服务、政策制定和实施等相关的询问、申诉和投诉。企业在业务发展中遇到的问题,从而为企业提供反馈服务,给他们更多的获取感。

12345热线专门设立50个企业服务专座,实行“7*18”工作制,即每天早上6: 00到晚上24: 00,每周7天工作18小时。在此期间,企业可以拨打热线反映他们的需求。全市所有承担公共服务职能的市级相关部门、区政府和企事业单位均建立了12345热线业务服务订单受理工作机制,对12345热线分配的业务需求进行响应、处理和反馈。整个平台形成了验收、处理、监督、反馈、回访和评估的闭环管理模式。

对于四级反馈时限内的复杂事项,应在15天内完成回复。

企业来电按咨询、申诉、投诉、举报类别分类,按事项类别和归属、办理监督和回访评估分类。其中,咨询事项和一般咨询问题由12345热线企业服务专座和代理商根据知识库直接回答。复杂的咨询问题形成企业服务工作单,直接发送给相关市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位。组织者将回复企业的来电者。申诉事项,有明确的部门直接送市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理;涉及跨职能部门、难以分配需求的企业,由北京市招商服务中心研究处理后,将处理方案发送至相关市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理,主办单位完成后将回复企业来电者。投诉和举报应当直接送达承担公共服务职能的市有关部门、区政府或者企事业单位。组织者应在完成后回复企业来电者。对于上述三类事项形成的派遣形式,各承办单位要求“双反馈”。各承办单位在回复企业来电时,向12345热线提供反馈,实现对调度事项处理全过程的跟踪。

根据业务事项的不同类型,反馈时限管理分为即时、3天、7天和15天四个层次。其中,一般咨询问题将立即得到解答,复杂的咨询问题将在3天内为单个部门解答,7天内为多个部门解答。对于申诉、投诉、举报,一般事项应在7天内解决,复杂事项应在15天内解决,逾期未解决的应反馈给企业下一步工作措施和解决时间,并进行台账处理。

未能在时限内回复将自动提示公司回复其想要的一切。

为确保及时响应和接受企业提出的要求并得到满意的响应,12345热线建立了监督和评估机制。企业工作单通过系统网络分发后,12345热线将跟踪处理工作单的整个过程。一旦超过时限且未收到回复,调度系统将自动督促和监督处理。如果工单仍未处理,12345热线人员将进行人工监督。同时,企业申诉的处理将纳入全市“逐案”评估体系。12345热线将评估各承办单位的“回复率”、“解决率”和“满意度”,并将其纳入各单位的评估结果。

12345热线将会同相关部门对企业来电进行大数据分析,为政府科学决策提供数据支持。针对企业反映集中的常见问题,12345还将深入研究问题的根源,分析问题症结,并向市政府提出针对性、可实施性和可操作性的工作建议,使政策得到真正落实,企业获得真正的“红利”。

据报道,开通12345市民热线企业服务功能的准备工作已经就绪。为企业咨询提供信息支持的知识库建设已经完成。座位已经完成业务培训。承担公共服务职能的相关市政部门、区政府和企事业单位也已做好接收企业需求的准备。一些单位还选择了12345热线企业服务平台的值班人员,以确保工作单的准确分发、顺畅流通和快速处置。

下一步,将按照市委、市政府的统一规划部署12345市民热线,不断完善工作机制和运行流程,使企业需求一个接一个落实,万事俱备。区政府和市政部门也将积极为企业服务,共同把北京建成一流的商业环境高地,让企业有更多的并购意识。

温家宝/北京青年报记者李泽维

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